在金融行业迅猛发展的当下，金融诈骗手段层出不穷，银行柜面不仅是服务客户的前沿阵地，更是守护客户财产安全的关键防线。招商银行南昌分行始终将“极致服务”理念贯穿于反诈工作中，既以专业能力筑牢风险屏障，更以暖心服务化解客户急难愁盼。通过“精准识别+耐心沟通+高效处置”的服务模式，将反诈工作打造成为传递金融温度的重要窗口，让客户在安全保障中切实感受到服务的深度与温度。

用“同理心”解客户之忧

“我的钱被扣走了，这可怎么办啊！”一位女士急匆匆走进招商银行南昌洪都支行，语气中满是焦虑与无助。这一幕，让在场的运营人员姚芳馨立刻放下手中工作，主动上前搀扶客户坐下，递上温水，轻声安抚：“您别着急，慢慢说，我们一定帮您想办法。”

经了解，客户发现银行卡内少了八千多元，查询后得知是被支付宝平台的保险自动扣款。这笔钱是她的养老积蓄，对她而言至关重要。姚芳馨一边耐心倾听，一边细致记录关键信息，第一时间协助客户操作保险退款，却发现页面显示“不允许退款”。面对突发情况，姚芳馨没有简单告知“无法办理”，而是先稳住客户情绪：“您放心，我现在就联系保险公司，咱们一步一步解决。”

她当场拨通保险公司客服电话，反复沟通后终于查明原因，客户此前误点陌生短信链接，无意间投保了5单保险，总金额近8000元。经过姚芳馨的积极协调，当天便成功申请退回3000多元。但当得知剩余5000多元仍未到账时，姚芳馨没有半途而废，再次拨通保险公司电话。面对对方的搪塞推诿，她态度坚决却不失礼貌：“这笔钱是老人的养老钱，对她来说非常重要，麻烦您立即核实处理，否则我们会协助客户通过正规渠道维权。”

经过据理力争，保险公司最终承诺当天内完成剩余款项退款。当晚，客户收到退款后，特意致电姚芳馨表达感谢：“真是太谢谢姑娘了，要是没有你这么上心，我这养老钱可能就追不回来了！”洪都支行用“急客户之所急”的实际行动，将“极致服务”落到实处，在寒冷冬日为客户送去了安心与温暖，也让“以客户为中心”的服务理念有了最生动的诠释。

以“细心”护客户之安

招商银行景德镇珠山支行的柜台前，两位年过八旬的客户神色紧张地要求汇款3000元至天津某食疗科技公司，称是支付“疗养费”。招行柜员余纯阳在办理业务时，敏锐捕捉到客户的异常——回答汇款用途时反复犹豫，提及“疗养服务”时眼神闪躲。

余纯阳轻声询问：“爷爷奶奶，这笔钱是给咱们自己办疗养吗？家里孩子知道这件事吗？”这一问，让老人支支吾吾起来，坦言是偷偷来银行的，家人并不知情，还透露是通过微信群了解到该公司的“高科技疗养服务”，声称能治愈多种老年疾病。

余纯阳立即将情况汇报给运营主管张雅莉。张雅莉迅速来到客户身边，没有直接质疑“这是诈骗”，而是先拉着老人的手唠家常，缓解他们的紧张情绪：“爷爷奶奶，我爸妈也和您年纪差不多，平时也总关注健康养生，不过现在有些公司会夸大宣传，咱们得仔细核实清楚，别让辛苦攒的钱白花了。”

在张雅莉的耐心引导下，客户终于同意展示微信群聊记录。群内充斥着“延年益寿、包治百病”的虚假宣传，张雅莉结合常见的老年诈骗案例，用通俗易懂的语言为客户讲解风险，同时第一时间联系景德镇市周路口派出所。民警赶到后，与银行工作人员一同核实情况，确认该公司存在多地投诉记录，确系诈骗团伙。

两位老年客户最终放弃汇款。他们后怕地说：“要不是你们这么细心，我不仅要被骗3000块，后续还要再交3890元！”珠山支行用“多问一句、多关心一点”的细致服务，将风险拦截在柜台之外，让“极致服务”成为守护客户安全的第一道防线。

凭“专业心”守客户之财

一个平常的下午，艾溪湖支行柜员周怡超接待了一位神色焦急的客户——65岁的杨女士，她要求提前支取6万元未到期定期存款。周怡超没有急于办理业务，而是先与杨女士沟通用途。

起初，杨女士称是为儿子筹备结婚款，但当周怡超进一步询问婚礼时间、筹备细节时，她却眼神闪躲，很快改口说是“邻居借款炒瓜子”。前后矛盾的说法，加上周怡超瞥见杨女士手机上多个“+852”开头的香港号码来电记录，职业敏感让他立刻警觉——这很可能是电信诈骗。

他没有当场戳穿，而是一边以“定期提前支取会损失利息，我帮您算笔账”为由稳住杨女士，一边用眼神示意同事联系运营主管王燕铭。王燕铭赶到后，没有直接提及“诈骗”引发老人抵触，而是亲切地沟通交流：“阿姨，我妈也存了定期，之前也有人劝她取出来‘投资’，还好我们拦下来了，后来才知道是骗局。”

她结合近期电信诈骗案例，用通俗的语言讲解诈骗分子的套路，同时联系青山湖反诈中心。在周怡超的巧妙周旋、王燕铭的耐心劝说，以及反诈中心的远程指导下，杨女士逐渐清醒，眼眶泛红地说：“这6万是我攒了一辈子的养老钱，要是被骗了，我真不知道该怎么办！”艾溪湖支行用“专业判断+温和沟通”的服务方式，既守住了客户的财产，又照顾了客户的情绪，让极致服务既有“力度”更有“温度”。

用“责任心”破客户之困

在一个看似平常的工作日，上饶玉山支行如往常一样忙碌运转。一位六旬老年客户神色匆匆地走进支行，径直走向柜台，手中紧紧攥着银行卡，要求办理取现业务。负责接待的运营柜员张苏兴，长期在一线工作，积累了丰富的经验，他在礼貌询问取现用途时，察觉到客户的回答含混不清，眼神游移不定，神情也十分紧张。职业的敏感性让张苏兴瞬间警觉起来，心中隐隐觉得这笔取现业务或许并不简单。

张苏兴立即将情况汇报给运营主管陈海涛。陈海涛赶到后，笑着对客户说：“您这么大年纪还亲自来取钱，是不是有什么急事？跟我们说说，说不定我们能帮上忙。”在亲切的沟通中，客户说出了真相：他此前下载了“乡村振兴-圆梦之星”APP，对方自称“政府工作人员”，说他符合扶贫补贴领取条件，只要按要求操作就能拿到补贴。

陈海涛听罢，拿出手机，翻出类似诈骗案例的新闻报道：“您看，这些骗子就是打着‘乡村振兴’的旗号骗老人，您要是把钱取出来给他们，可就再也拿不回来了！”同时，他迅速联系当地公安机关，协助调取聊天记录和交易凭证，最终证实这是一起利用扶贫名义的洗钱诈骗案。

事后客户紧紧握着陈海涛的手：“多亏你们细心，不然我就成了骗子的‘帮凶’，还得赔上自己的钱！”上饶玉山支行用“主动负责、耐心引导”的服务态度，既帮客户避开了诈骗陷阱，又用专业知识提升了客户的防诈意识，让极致服务成为客户心中的“定心丸”。

从帮老年客户追回养老钱的“暖心服务”，到识破诈骗陷阱的“细心防范”，南昌分行始终将“极致服务”与反诈工作深度融合——不仅以专业能力筑牢安全防线，更以“同理心、责任心、专注力”化解客户危机，用一次次“多问一句、多帮一点、多留心一分”的实际行动，让客户在守护财产安全的过程中，切实感受到金融服务的温度与力量。未来，南昌分行将持续以“极致服务”为抓手，让反诈工作既有“安全硬度”，又有“服务温度”，为构建安全、温暖的金融生态持续贡献力量。