坚持金融为民，保护消费者权益是金融工作的重要使命之一。近年来，赣州银行新余分行严格落实“两全三头两制”要求，主动扛起消保主体责任，以健全机制为保障、以队伍建设为基础、以问题导向为抓手、以宣传教育为载体，持续推动消费者权益保护工作走深走实，用实际行动诠释“金融为民”的初心使命，持续提升客户满意度。

健全机制强根基，压实责任促履职。分行坚持“一把手”负责制，成立由主要领导挂帅的消费者权益保护工作领导小组，形成“主要领导带头抓、分管领导具体抓、职能部门协同抓、全体员工共同抓”的齐抓共管格局。通过明确各级人员职责分工，强化横向协同与纵向联动，确保消保工作层层有人抓、事事有人管。分行持续完善消保制度体系建设，将消保理念嵌入业务全流程、各环节。不仅在营销推介、售后服务等前端关口强化适当性管理，更在投诉处理、纠纷化解等后端环节压实责任链条，真正实现“事前预防、事中控制、事后监督”的闭环管理。

锤炼队伍提素质，专业赋能强保障。分行将消保培训纳入全年教育培训计划，定期组织员工学习金融消费者权益保护相关法律法规，并结合实际案例剖析群众工作的方式方法，不断提升一线员工的服务意识和服务能力。同时，分行还鼓励员工积极参与总行及外部的各类竞赛、评比活动，通过“以赛促学、以学促干”，营造比学赶超的良好氛围。

聚焦痛点解难题，优化机制提质效。分行始终坚持问题导向，把解决客户急难愁盼问题作为出发点和落脚点，用心用情抓好投诉处置。严格落实“首诉负责制”，将投诉处理情况纳入日常考核范畴，实行限时办结、跟踪督办、回访反馈等工作机制，确保每一起投诉都能得到及时回应和妥善处理。另一方面，不断优化投诉处理流程，简化操作手续，切实提升投诉处理工作效率和客户满意度。例如，开展“行长接待日”，面对面倾听客户心声；推行“一站式”解决方案，力求一次性化解矛盾纠纷。

创新形式拓渠道，金融宣教接地气。分行持续做好金融宣传，不断拓宽金融宣传教育渠道，提升金融宣教质效。紧扣“3•15”消费者权益保护教育宣传周、“普及金融知识守住‘钱袋子’”、“金融教育宣传月”等重要节点，组织开展了一系列内容丰富的主题活动，帮助金融消费者进一步了解辨别电信诈骗、非法集资、套路贷、非法金融广告等特征，认识到其中的危害性，从而提高自身防骗意识和自我保护能力，营造清朗金融环境，共享美好生活。

下一步，分行持续坚持“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的服务理念，持续提升消费者权益保护工作的能力和水平，不断增强人民群众的安全感和幸福感。（胡欣宇、谢群艳）