《中共中央国务院关于推动城市高质量发展的意见》，强调用好市民服务热线，完善群众诉求响应办理机制。对进一步加强市民服务热线建设管理，提高为民服务水平，维护群众合法权益提出了更高要求。随着“有事拨打12345”的宣传普及，市民服务热线以便民利民、快捷高效赢得群众口碑。但近年来，频现超出政策范围、违背公序良俗、缺乏事实依据的诉求，挤占市民服务热线资源、消耗基层人力物力，成为干部肩上的新负担。如何杜绝盲目诉求、恶意拨打、无故滋扰、无理取闹等行为，构建规范合理的诉求表达秩序和矛盾化解渠道，成为当前亟待思考和解决的问题。

晾晒热线清单，引导群众形成正确认知。在市民服务热线上，部分群众对政府职能和工作流程缺乏了解，将政府的公共服务职能理解为“可以满足任何诉求的个人服务”，认为政府就应该解决所有问题，一旦个人诉求得不到满足，就无端指责政府不作为。打造“不打烊政府”，既保持热线温度，不推卸责任、削弱服务，又坚守行政原则，守住“有限政府”的边界，提供可持续、普惠性的热线服务，形成健康有序、理性智慧的社会治理生态。市民服务热线再好用，也有职责边界、办事底线和压力载荷。需要加强宣传引导，让群众了解市民服务热线的受理范围、投诉效力、运转机制，在使用热线时秉持认真负责态度，依法理性表达诉求。对“越界”诉求进行细化，明确认定标准和情形、特征、表现，列出不合理诉求清单，定期晾晒，直观告知群众哪些是不该由政府解决的。只有正视并解决市民服务热线滥用带来的问题，才能维护和运转好这根“民生线”。

完善审查机制，帮助基层减少无效信息。市民服务热线面对群众诉求“来者不拒”，不作区分、原汁原味转交相关单位或属地，虽然是对群众负责，但也是对接办单位的不负责。面对“越界”诉求，不能简单“甩锅”给职能部门，更不能“打包”丢给基层。需要建立群众诉求筛选机制，安排熟悉政策法规、了解社情民意和具备心理疏导能力的工作人员，针对不同情形分别采取不同的应对措施。优化转办流程制度，制定诉求登记、分析研判、分级处理、结果反馈等环节的标准化程序，明确操作规范和时限要求。坚持包容审慎的原则，既避免合理诉求被不合理的操作置于“越界”范围、不予解决，也防止不合理诉求被“囫囵吞枣”转交办理、浪费资源。对于超出受理范围的诉求，采取“现场办理”的方式，用群众听得懂的语言解释政策法规，给予合理化建议，让来电群众心服口服。唯有明确“能办”与“不能办”的界限，才能让接办单位有的放矢、快速响应、高效办理。

规范量化考核，推动热线回归为民导向。对市民服务热线办理情况设置回应率、时效性、解决率、满意率等考核指标，本意是倒逼接办单位回应群众诉求，提高接诉即办效率。但在考核压力下，基层干部面对“越界”诉求，陷入办与不办的两难境地。如果不办，影响群众满意率和考核排名。为了考核结果，不管诉求合理不合理，只能想尽办法满足群众要求，耗费大量精力解决投诉。考核指标不是数字游戏，不能只看诉求办理满意度。针对考核指标过度强调“满意率”“办结率”、导致基层疲于应付的现象，需要完善考核机制、优化指标细则，在考虑引入多元化评价标准的前提下，综合考虑多种因素，适当增加“问题解决实效”“重复投诉率”指标，降低“满意率”权重，让市民服务热线真正发挥实用功效。要鼓励基层接办单位采取更为灵活和人性化的措施，有底气对一些“不着调”的诉求说“不”，将有限精力真正用在解决群众急愁难盼的“刀刃”上。（南昌市委组织部、邓全生，西湖区委组织部、王琼玉）