金融为民，初心如磐；服务为魂，臻于至善。招商银行秉持“因您而变”的核心经营理念，将“葵花向阳”般的客户导向深植服务基因，以“营+极致服务”体系为支撑，把“事事有回应、件件有着落”的承诺转化为可感知的服务实践。招商银行红谷滩支行作为这一理念的坚定践行者，深耕民生需求，聚焦语言壁垒、特殊诉求、沟通障碍等服务难点，用专业破题、以温情暖心，让金融服务超越业务本身，成为传递温度与责任的民生纽带，彰显新时代金融机构的使命担当。

无声沟通架心桥  精细化守护彰极致

“谢谢！这是我遇到的最贴心、最极致的服务！”一位特殊客户走进支行，双手急切比划着想要办理储蓄卡。由于沟通不畅，他越比划越焦虑，额头渐渐冒出汗珠，眼神里满是焦急与无助。运营主管见状，立即调配手语基础扎实、耐心细致的柜员上前对接。

这位柜员第一时间拿出便利贴和手写板，写下“别着急，我们慢慢沟通”，还特意附上笑脸表情，这个小小的举动瞬间稳住了客户的情绪。面对开户预填单上晦涩的金融条款和风险提示，柜员摒弃专业术语，用直白语言转化——“账户如钱包，妥善保管”“密码不外传，安全记心间”，关键信息全部加粗标注，足足写满三页便利贴。

在自助设备身份验证环节，语音提示无法发挥作用，客户对着操作界面手足无措。柜员没有丝毫不耐烦，而是站在一旁写下分步骤操作指令，等客户完成一步，再说明下一步内容，全程放慢节奏、耐心等候。近半小时的无声沟通里，没有一句言语，却满是温情与关怀。当红彤彤的招财卡顺利交到客户手中时，该客户激动地竖起大拇指，在手写板上一笔一划写下这句充满认可的话，还特意画了一个大大的笑脸。这个无声的笑脸，胜过千言万语，是对支行服务最真挚的褒奖。

图1：招商银行红谷滩支行柜员耐心指导特殊客户办理储蓄卡（招商银行南昌分行拍摄）

双语赋能破壁垒  生活化服务显极致

“招行服务太棒了！”在正午时分，两位外籍留学生手持护照，在红谷滩支行大厅里面露茫然。语言不通的隔阂，让他们连最基础的开户诉求都无法清晰表达，只能焦急地不停比划，额头上渗出细密的汗珠。储蓄柜员立刻放下手头工作，主动上前开启全英文专属服务模式。她们先用流利又温和的英语安抚客户情绪，一句“Take it easy, we’ll help you with everything”的承诺，瞬间缓解了留学生的焦躁。

面对“短信通知费”“账户管理费”等专业金融术语，两人没有机械地照本宣科，而是取出分行定制的双语开户指南逐条圈注重点。为了让留学生彻底理解，她们独创“奶茶起送费、打包费”的生活化比喻，用日常场景化解专业术语的理解难题。业务推进中，又遇签名核验卡点——留学生手写签名与护照签名存在细微差异，系统无法通过。柜员没有简单要求重填，而是俯身轻握笔杆，逐笔示范规范书写的笔画顺序，在严守合规底线的同时，最大限度提升服务效率。

卡片激活后，两人化身“一对一手机银行私教”，手把手演示转账、余额查询、生活缴费等核心功能，还将常用操作步骤翻译成英文写在便签纸上。临走时，她们贴心送上江西特色冻米糖，让留学生感受到浓浓的本土温情。接过礼物的那一刻，两位留学生竖起大拇指，用刚学会的中文连连称赞，这句发自肺腑的好评，成为对支行极致服务最生动的肯定。

图2：外籍客户盛赞招商银行红谷滩支行工作人员并合影留恋

绿色通道纾困忧  全流程陪伴见极致

“感谢你们，你们帮我办成了一件大事！”上午时分，步履蹒跚的扶女士走进支行，未开口便泪如雨下，颤抖着说明遗产继承的诉求。老人无助的神情牵动着在场员工的心，运营主管邓平第一时间启动特殊业务应急预案，一边递上温热的纸巾，一边蹲下身轻声安慰：“阿姨您别急，我们全程陪着您办，一定帮您把事情办妥。”

遗产继承本就是金融业务难点，境外死亡证明缺少公证认证手续更让此事难上加难。红谷滩支行并没有推诿回避，运营主管主动牵头对接公证处、涉外机构，梳理清晰的材料补充清单，逐一向扶女士讲解办理流程和注意事项。考虑到老人年事已高、行动不便，支行在严守合规底线的前提下，开辟“特殊业务绿色通道”，将原本需要数日的审核流程压缩至当日办结。

窗口内，柜员逐页核对资金明细，确保每一笔账目清晰可溯；窗口外，运营主管与柜员轮流陪伴，时而解答疑问，时而疏导情绪，用持续的陪伴驱散老人的孤独无助。业务办结后，扶女士无意间提起女儿还有一笔航空公司退款迟迟未到账，这件事成了她最大的担忧。没想到运营主管主动牵头联系信用卡中心、航空公司多方协调，柜员手把手指导老人线上提交退款申请，反复核对乘客信息、航班编号等关键内容。从阳光初照到暮色西沉，员工们始终坚守岗位。当退款到账的短信响起时，扶阿姨紧紧握住运营主管的手，哽咽着道出这句满含感激的话语。

心有所向，方行致远，“极致服务”，从来不是抽象的口号，而是融入每一个服务细节的行动自觉——是破解语言壁垒的创新巧思，是纾解民生难题的责任担当，是跨越沟通障碍的耐心坚守。招商银行红谷滩支行用一个个暖心瞬间，践行着“因您而变”的核心理念，在金融服务与民生需求之间架起温暖的连心桥。（招商银行南昌分行）（推广）