为深入贯彻落实招商银行“营+极致服务”战略要求，将“标准化+有温度”的服务理念落到实处，南昌分行始终致力于为包括老年客群在内的每一位客户，提供超越预期的专业化、人性化服务体验。在追求效率的数字时代，我们更深刻理解“慢需求”背后的期待，以极致的耐心、细致的关怀和主动的担当，诠释“因您而变”的深刻内涵，让金融服务的温度触手可及。

【极致守护：耐心伴行，助力跨越“数字鸿沟”】

近日，在招商银行南昌分行营业部明亮的大厅里，坐着轮椅的陈老先生用略显颤抖的手指，轻轻点击手机屏幕。几秒后，语音提示响起：“转账成功”。他抬起头，对身旁的姚嘉利同事露出孩子般的笑容：“小姑娘，我自己办成了！”

不远处的大堂同事悄悄举起手机，定格了这个画面——照片里，老人侧脸认真，老伴静静守在一旁，姚嘉利俯身微微前倾，构成一幅安静而温暖的画面。这段画面后来在分行内部传开，许多人说，那是他们见过最有温度的“业务办理瞬间”。

缘起：社区摊位前的一次蹲身倾听

故事要从三个月前分行在社区举办的“银发智慧课堂”说起。那天，姚嘉利注意到一位坐轮椅的老人一直在摊位不远处观望，眼神里交织着好奇与不确定。她端起一杯温水，自然地走到老人身边，蹲下身来。

“叔叔，是不是对手机银行感兴趣？有什么我可以帮您了解的？”

老人姓陈，子女都在外地工作。每月缴费、转账，都得等孩子电话遥控，“一步一步教，两边都着急”。他也尝试过看教学视频，但“字太小，步骤一闪就过了，跟不上”。

“不着急，咱们今天先认识一个功能，您觉得怎么样？”姚嘉利拿来几张A4纸，用粗记号笔清晰地画出示意图，将查询余额的步骤分解成几个大图标，并在每一步旁边用大字简要标注。那天，她在陈老身边蹲了四十多分钟。临走时，老人小心翼翼地问：“姑娘，我要是过后忘了，还能问你不？”

“当然能！”姚嘉利把自己的名片夹在老人常用的药盒里，“随时打给我，我都在。”

重逢：“我还想再学多一点”

三个月后的一个下午，陈老先生在老伴的陪伴下，再次来到营业厅。隔着柜台玻璃一眼就看到了姚嘉利，他脸上立刻浮现出笑容，抬手招呼道：“小姚姑娘，我们今天又来麻烦你了！我想……试试学学转账。”

原来，过去的三个月里，老先生不仅把那张示意图放在了床头，还让儿子把步骤用更粗的笔抄在了挂历的醒目位置，每天都会对照着操作几遍。“孩子总说忙，我能自己多会一点，他们就少操一份心。”老先生说着，语气里带着些许自豪。

姚嘉利听罢，心里涌起一阵暖意。她快步走出柜台。站在陈老的侧方，俯身向前耐心指引，“您看，先点这里进入转账页面……对，就是这样。”老先生的指尖在屏幕上微微颤抖，几次点偏了位置，姚嘉利总是耐心地轻声引导：“没关系，咱们再来一次。”

当转账成功的提示出现时，老先生长舒一口气，一直安静陪伴的老伴也露出了欣慰的笑容。

“陈叔叔，您学得真快。”姚嘉利说着，忽然想起什么，“您稍等一下，我给您准备个小礼物。”

她转身回到工位，将手机银行转账的每个关键界面截图，在电脑上放大排版，用旁边的打印机打印出来。接着，她拿起记号笔，在打印出的图片旁一笔一划地标注操作顺序：“1.点这里……2.输入金额……3.确认密码……”在最后一张图的空白处，她还特意写道：“叔叔阿姨别着急，有问题随时找我——小姚”，她把这份特别制作的“转账指南”装进透明文件夹，双手递给老先生：“这个您带回去，对照着练习，就不容易忘了。”

老先生接过文件夹，仔细地看着上面工整的字迹和放大的图片，久久没有说话。老伴轻轻拍了拍他的肩膀，对姚嘉利说：“姑娘，你这心啊，比亲闺女还细。”

【极致升华：从个案到文化，构建包容性服务生态】

陈老先生的故事，迅速在南昌分行内部形成温暖共鸣。那张“俯身指导”的照片被置于“暖心墙”上，它不再仅仅是一个瞬间，更成为诠释“极致服务”的生动教材：极致服务，是主动察觉需求后的毫不犹豫，是面对“慢节奏”时的全情陪伴，是将标准化流程转化为个性化关怀的创造性实践。

南昌分行将这份对老年客群的理解，深度融入日常服务血脉。从社区课堂的主动走出去，到厅堂内的大字版手册、耐心讲解、自然俯身；从一次性的教学到持续性的跟进指导，适老服务已从一项专项工作，升华为员工内心驱动的本能反应。这标志着服务视角的根本转换：从“完成业务交易”到“陪伴成长过程”，从“柜台后的办理者”真正转变为“客户身边的守护者”。

科技赋能金融效率，但唯有注入人的洞察、情感与温度，服务才能直抵心灵，创造不可替代的价值。南昌分行的实践深刻表明，极致的适老化服务绝非对时代的妥协，而是以人为本、构建包容性金融未来的积极行动。每一次耐心的守候、每一份定制的指南、每一个蹲下的身影，都在向客户传递坚定承诺：时代向前，招行同行，您的安心与尊严始终是我们最高的服务准则。

未来，南昌分行将继续锚定“极致服务”战略目标，不断深化“标准化+有温度”的服务体系建设。我们将以更创新的模式、更优化的流程、更暖心的互动，服务于多元客群的差异化需求，特别是在助力银发客群从容融入数字时代方面持续深耕。用每一次极致的付出，践行金融为民的初心，守护每一份信任与托付，为提升行业服务水准树立崭新标杆。